Klachtenregeling
1. Begripsomschrijving
Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt, met uitzondering van de klacht welke verband houdt met een (echt)scheidingsbemiddeling.
Klager
De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
Klachtenprocedure
De op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
Klachtenregeling
Het onderhavige document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.
Klachtenfunctionaris
De persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.
Klachtenregistratieformulier
Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.
Geschillencommissie Advocatuur
De commissie ingesteld door de Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC) en die voor Beroep en Bedrijf (SGB) waar het kantoor betwiste en onbetaald gebleven declaraties kan voorleggen en waar prijs-/kwaliteitsgeschillen aanhangig kunnen worden gemaakt als de door het kantoor aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt
Geschillenregeling
De bij de Geschillencommissie Advocatuur gehanteerde procedure tot beslechting van geschillen tussen advocaten en cliënten.
Reglement Geschillencommissie Advocatuur
Het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Advocatuur is neergelegd.
2. Doelstelling
De doelstelling van de klachtenregeling is:
1. Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
2. Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
3. Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
4. Medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
5. Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
3. Informeren van de cliënt
De advocaat:
1. Wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert.
2. Deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur
3. Meldt de cliënt dat het Reglement Geschillencommissie Advocatuur kan worden opgevraagd bij de secretaris van de commissie op het adres Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.
4. De interne klachtenprocedure
1. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.
2. De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris.
3. De betrokken advocaat, respectievelijk de klachtenfunctionaris dragen zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling. 4. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
5. De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld.
6. Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.
5. Intern bespreken
1. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een klachtenanalyse op het kantoor besproken.
2. Maatregelen ter verbetering van de dienstverlening worden voorbereid en gepland.